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제목이 직관적이 이 책은 

아무리 덩치가 큰 회사도 클래임, 클릭 한방에 유리턱처럼 깨져나갈 수 있음을 말해주면서

위기 상황에 어떻게 대처해야하는지를 설명하고 있는 책이다 

위기 관리에 대한 잘못된 상식과

사과를 하는 유형별 방법을 상세히 기술하고 있어, 일부 내용을 발췌하여 남겨본다.

p.48 <2장-‘클릭’의 힘은 위대하다> 중에서

1980년대 중반, 나는 독일의 자동차 회사 아우디를 고객으로 둔 대형 다국적 홍보 기업에서 일하고 있었다. 당시 <60분>은 아우디 5000이 ‘급발진’을 일으킨다는 주장이 담긴 보도로 상당히 큰 파장을 일으켰다. 이후 자신이 타던 차량이 손을 쓸 수 없는 급발진을 일으켰다고 주장하는 아우디 5000 소유자들로 이루어진 ‘아우디 희생자 네트워크’ 회원들을 대표하는 원고 측 변호사들 주도로 수많은 관련 보도들이 쏟아져 나왔다.
아우디는 회사 이미지를 실추시키는 이런 보도들로 인해 생긴 문제를 해결하기 위해 나 같은 미디어 전문가들과 자사 임원들을 현지 시장에 급파했다. 그러나 과학적으로 급발진이 불가능함을 입증하기 위해 우리가 했던 어떤 노력도 운전사들의 과잉 흥분을 가라앉힐 수는 없었다.
아무리 과학적이고 정밀한 증거도, 아무리 높은 연봉을 받는 평판관리의 마법사 같은 우리도 아무런 도움이 되지 못했다. 어떻게 해봐도 아우디 5000에 대한 공격을 막을 수는 없었다. 결국 그들이 예전의 명성을 되찾기까지는 20년 가까운 긴 세월이 걸려야 했다.

p.141 <6장-소셜 미디어는 해결책이 아니라 문제다> 중에서

2010년 2월, 사우스웨스트 항공이 독립영화 감독 케빈 스미스의 비행기 탑승을 막은 일이 있었다. 승객들에게 ‘안전상 위험’을 줄 정도로 몸무게가 많이 나가는 것 같다는 게 이유였다. 하지만 사우스웨스트는 사람을 잘못 건드렸다. 스미스는 즉시 본인이 겪은 일화를 트위터에 무차별적으로 올렸다. “이게 뭐야? 내가 옆 자리에 무슨 피해라도 준다는 소린가?”라고. 그는 나중에 그의 몸무게가 안전에 위협이 되지 않는다고 여기는 다른 항공사 비행기에 탄 모습을 찍어 트위터에 올렸다. 그가 올린 200개의 트윗 중 다수가 주요 언론사들에 의해 인용되고 보도되었다.
사우스웨스트는 트위터에서 스미스에게 사과했다. 스미스는 다음 탑승 때 쓸 수 있는 바우처(할인 쿠폰)를 제공받았다. 회사 측은 또 ‘덩치가 특별히 큰 고객들’은 2장의 표를 사도록 요구하는 오래된 관행에 대해 이해를 구했다. 모든 사람들이 회사 측의 설명에 공감하지는 않았지만 사우스웨스트의 이와 같은 대응은 호평을 받았다. 심지어 기 공개되어 있는 정책을 재차 설명한 사우스웨스트의 태도를 지지한 사람들도 많았다.
‘뚱보 스캔들Fatgate’로 불리기도 했던 이 사건은 이렇게 무마되었다. 사실 사우스웨스트가 대응을 개시했을 무렵 트위터에서는 이미 전면전이 벌어지고 있었다. 이미 논란이 더 이상 가열될 수 없을 정도로 가열되어 있었다. 사우스웨스트는 솔직하게 잘못을 시인하고 사과했으며, 스미스에게 바우처를 제공했고, 기존 정책을 재차 설명하는 정공법을 택했다.

p.170 <7장-위기관리에 관한 8가지 착각> 중에서

공장을 견학시켜주면서 소비자 운동가에게 새로운 안전 절차를 보여줬지만 그의 적대적 행위를 중단시킬 수 없었다며 내게 한탄하는 고객이 있었다. 소비자 운동가는 공장 견학에도 불구하고 내 고객사에 대한 비난을 지속했다. 나는 고객에게 자사의 안전에 대한 설명이 좋은 의도에서 준비됐음에도 그것이 명성을 얻으려는 소비자 운동가의 욕구를 무마하는 데는 아무런 효과를 거두지 못했다고 했다. 소비자 운동가는 그저 유명해지기 위해서 비난을 계속했던 것이었고, 그렇기에 그의 비난에 진정성 같은 건 있을 리 없었다.

물론 국내에도 대표적인 사례가 있다. 

바로 남양유업이다. 구글에 검색하면 아직까지 관련 기사들이 돌아다닌다.

남양유업의 경우 초기 대응을 잘못해서 큰 곤욕을 치룬 적이 있다.

https://www.instiz.net/pt/5043133

최근엔 남양유업이 아닌 멀쩡하던 기업과 잘 버텨온 소상공인, 자영업자들과

개인(소비자) 간 갈등이 증가하고 있는 추세이다.

코로나19 확산에 여행·돌잔치 취소 위약금 분쟁 급증

https://www.mk.co.kr/news/business/view/2020/02/184857/

코로나 때문에 취소했는데…무료 환불 '그림의 떡'

https://imnews.imbc.com/replay/2020/nwtoday/article/5658320_32531.html

이런 상황에서 유리턱은

기업 전문가를 비롯해 자영업자 또는 예비 창업자들에게는

매우 적절한, 실무적으로 도움이 되지 않을까 하는 생각에 몇자 적어보았다